豪华品牌服务满意度普遍下降 亟待提升

　　伴随着汽车行业近年在新能源、车载互联、发动机以及变速箱等一系列技术的飞速发展，消费者购车前考虑的因素也在不断增多，在产品质量、品牌文化以及品牌魅力等基本因素为前提下，售后服务质量的关注程度已经占据十分重要的位置。需要指出的是，售后服务在很大程度上影响了消费者对于一个汽车品牌的认可度以及忠诚度，这一点在豪华品牌上体现得更为明显。近日，网通社对捷豹、凯迪拉克在内的12家豪华品牌售后服务满意度(CSI)进行了梳理后发现，这12家品牌中有8家得分均呈现不同幅度的下降，导致豪华品牌平均值也出现下滑。

　　CSI全称"Customer Service Index"即消费者服务满意程度，是一个以一套独立要素来描述用户对于产品质量和经销商售后服务的经历是否满意的统计分析模型，共分为服务启动、服务顾问、问题经历、使用者便利服务、服务质量、服务在场经历、以及服务后交换车7大要素。同时，这7大要素又分为43项不同种类的服务，如服务顾问接待时间、合理收费、交通便利、消费者时间因素等等，这些服务分数值综合为1000分，得分越高表示消费者对于该品牌的服务体系评价越好，受众范围主要是车主以及已经租车1-5年的承租人。

　　从数据上来看，12家豪华品牌服务满意度平均值由2014年的855分降低至852分，这也意味着豪华品牌整体服务满意度呈下降态势，凯迪拉克降幅最为明显，得分由872降低至858分，排名也相应降低4位。尽管整体出现下降，但捷豹凭借877分的分值排名第一位，增速最快，雷克萨斯紧随其后，奥迪排名第三。

关键词：品牌,服务,服务满意