发布会现场。李冠橦 摄
长城网·冀云客户端讯（记者 侯嘉正）3月13日，唐山市召开2023年消费者权益保护工作新闻发布会。发布会全程如下。
主持人：市委宣传部新闻发布处处长 何永欢
女士们、先生们，记者朋友们：
大家好！欢迎出席唐山市人民政府新闻办公室新闻发布会。
本场发布会的主题是：唐山市市场监督管理系统2023年消费者权益保护工作情况。
今天，我们专门邀请到唐山市市场监督管理局三级调研员李文涛先生，介绍全市市场监管系统2023年消费者权益保护工作情况，还邀请到市消费者权益保护中心主任孟德银先生，市市场监管局消费者权益保护处处长李笑春先生、12315指挥中心主任杨晓女士，他们将共同回答大家关心的问题。
首先，请李文涛先生介绍有关情况。
唐山市市场监督管理局三级调研员 李文涛
消费一头连着宏观经济大盘，一头连着千家万户的美好生活。2023年，全市市场监管系统围绕市委、市政府关于恢复和扩大消费工作部署，在守护消费安全、优化消费环境、畅通维权路径、打击违法行为、深化共治格局等工作中取得了系列新突破、新进展、新成效。
一、用力保障消费市场安全，织密质量“守护网”
以事关民生安全的食品、药品、特种设备和产品质量等领域为重点，强化监督抽检和日常监管。2023年，全市市场监管系统完成食品安全监督抽检46985批次，达到5.8份/千人，抽检密度稳居全省前列；完成药品抽检680批次，医疗器械国抽6批次、省抽50批次，靶向性抽检化妆品287批次；抽检重点工业产品、日用消费品、农资产品和大气污染防治相关产品564批次；完成汽油、柴油监督抽查3715批次、快检筛查3792批次，经营主体抽检覆盖率达到100%，油品质量合格率99.5%。检查特种设备使用单位2166家，其中重点单位808家，非重点单位1358家，发现特种设备安全隐患1880个，已全部完成整改，实现了闭环管理，保证了全年特种设备安全无事故。监测各类媒体广告120.9万条次，监测电商平台和网络主体14.7万条次，对监测、检查中发现的问题及时督促整改，有效保障了消费安全。
二、用智优化消费市场环境，广泛打造“示范店”
巩固提升放心消费创建活动，充分发挥示范引领作用，优化消费环境，提振消费信心。全市累计创建放心消费示范单位1306家，创建省级“放心肉菜超市”18家、市级“放心肉菜超市”101家，创建省级标准化学校食堂125家、特殊食品销售示范单位268家，打造规范化农村食品经营店291家。新增诚信计量承诺单位208家，累计达到1008家。新增线下无理由退货承诺单位224家，累计达到533家，已实现大中型商超全覆盖。引导网络直播间营造安全、放心的消费环境，首创“唐山优品+直播带货+政府搭台”电商助企新模式，经验在全省推广。全市创建“网络经济创新发展试验基地”5个、“网络经济创新发展示范单位”12家，评选唐山市“网络经济创新发展带头人”11名。
三、用心化解消费矛盾纠纷，铺展维权“新路径”
畅通投诉举报渠道，有效回应消费者诉求，做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复。2023年，全市12315平台接收信息总量为182304件，其中，投诉35328件，举报14775件，咨询132201件，按时处置率100%，为消费者挽回经济损失约450.79万元。接收唐山市12345政务服务便民热线转办242件，按时办结率100%。全市各级消协组织共受理消费者投诉1177件，为消费者挽回经济损失46.71万元。打造更多位于群众家门口的消费维权服务站，全市新增消费维权服务站369个，累计达到1499个。全面铺开在线消费纠纷解决ODR企业创建工作，新创建ODR企业461家，在线解决消费纠纷2371件，诉求解决效率明显提升。
四、用足违法惩戒手段，打出执法“组合拳”
立足市场监管职责，紧盯食品、药品、医疗器械、特种设备、格式合同、违法广告、无照经营、哄抬物价等群众关切的重点品种、重点领域，组织开展系列专项整治行动，严厉打击不法经营行为，提升群众日常消费的满意度。2023年，全市市场监管系统共查办各类案件5056起，罚没款4080.59万元，集中销毁假冒伪劣商品19.24吨。强化行刑衔接，配合公安机关查办了一批在全省有影响的大案要案。为公安机关出具相关认定意见书57份，为进一步查明案件事实提供了有力证据。
五、用好宣传媒介载体，深化共治“新格局”
精心组织开展“3·15国际消费者权益日”“12.4”法制宣传日、“5·20世界计量日”、食品安全宣传周、质量月、安全用药月等活动，通过印发宣传材料、走进直播间、接受媒体采访、发布典型维权案例、消费警示提示等多种形式，广泛科普法律知识和消费常识，倡导健康科学的消费理念，不断增强消费者维权意识和能力。全市市场监管系统共组织宣传咨询服务活动410场次，组织行业专家提供咨询服务3837人次，发放宣传材料37.59万份，发布消费警示提示信息197条。积极发挥市场监管政务新媒体矩阵作用，运用图解、数说、动漫等群众喜闻乐见的方式，有针对性地进行信息发布、政策宣传和知识科普，《高发地区要预防贝类和鱼籽中毒》阅读量达到10万+。组织开展电梯、化妆品等安全知识有奖答题竞赛活动，举办维权讲座13次，发放价格提醒告诫函3万余份，约谈企业627家，营造了全社会关注、支持、参与消费者权益保护的浓厚氛围。
主持人：市委宣传部新闻发布处处长 何永欢
感谢李文涛先生的介绍。
下面进入记者提问环节，请需要提问的记者朋友举手示意，并在叫到提问前，通报所在媒体机构，然后提问，谢谢！
记者：请问2023年聚焦群众关心的消费环境优化，实现退换货无忧，市场监管部门做了哪些工作，今年有什么打算？
唐山市市场监管局消费者权益保护处处长 李笑春
为进一步优化消费环境，提振消费信心，全市各级市场监管部门以放心消费创建示范单位为引领，秉承“鼓励倡导，自愿承诺，承诺即受约束”的原则，在全市范围内扎实推进线下无理由退货承诺工作，通过尊重消费者“后悔权”，减轻群众消费顾虑，激发消费潜力与活力。一是进一步强化宣传引导，推动线下无理由退货承诺单位的扩面提质，特别是建立新开业大中型商超台账，力争将其纳入实施范围。二是加强监督检查，确保承诺单位切实做到承诺践诺。三是结合唐山实际，积极探索推广同城异店、异地异店无理由退货承诺，让百姓退货更便利。2023年，全市新增线下无理由退货承诺单位224家，累计达到533家，线下无理由退货18.2万件，退货金额达429.23万元，已实现大中型商超全覆盖；累计承诺线下同城异店无理由退货的企业9家，涉及42家门店。
今年，我们将持续推进线下无理由退货承诺工作，在增量提质拓面的基础上，创新多元化无理由退货模式，扩大实体店经营者同城异店、同品牌连锁实体店经营者异地异店统一退货范围，改善消费体验，完善售后服务，助力扩大消费。
记者：中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。请问，市消保委围绕这一主题准备做好哪些重点工作？
唐山市消费者权益保护中心主任 孟德银
2024年市消保委围绕消费年主题准备做好以下三方面的工作：
一是提升消协组织维权能力，帮消费者消除后顾之忧，让消费者敢消费。新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，与之相伴的是，侵权手段花样翻新，令人防不胜防。消协组织将立足自身职责，创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效的投诉处理、更深入有力的消费监督、更坚决大胆的揭露批评、更有益有效的提示警示，切实保护消费者合法权益，助力消除消费痛点堵点难点，遏制不法经营行为，增强消费者购买信心。
二是协同共治优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费。当前，消费领域还存在预付费商家“跑路”、大数据算法“杀熟”等现象，消费维权政策法律相对滞后，经营者与消费者信息不对称、力量不平衡，“一老一小”消费权益保护仍需加强。消协组织将发挥社会共治平台作用，汇聚社会各方面力量，促进完善消费者保护体制机制，建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护以及消费者自我保护的消费维权治理格局，从政策、制度、法律、标准、舆论等多层次、多领域、全方位加强消费者权益保护，推动维权共建，强化保护共责，实现成果共享，构建消费者友好型消费环境，提升消费者获得感，促进消费活力迸发。
三是释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。大力倡导绿色低碳消费，帮助消费者树立绿色消费观念，推动经营者对标高质量发展要求，提供更多绿色环保的产品和服务。针对消费领域新场景、新业态、新模式，找准痛点堵点卡点，联合相关部门推动问题解决，加强引导规范，促进新型消费健康发展。积极向有关部门建言献策，不断优化消费者权益保护法律政策环境，着力构建有助于产品服务提质升级的标准体系。主动向生产经营者反映消费者需求，助力行业企业优化消费体验，提升消费供给对消费需求的适配性，以高质量供给满足消费者日益升级的美好生活需要。
记者：我们了解到，市场监管部门正在大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，能介绍一下什么是ODR吗？
唐山市12315指挥中心主任 杨晓
ODR是Online Dispute Resolution的简称，是市场监管总局在全国12315平台建设的“在线消费纠纷解决机制”。而我们常说的ODR更多是指ODR企业，即在各级市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统向消费者提供消费纠纷在线解决服务的企业。
对消费者来说，维权更便捷。消费者只需要通过网络登录全国12315平台，在“我要投诉”中选择ODR企业绿色通道进行投诉，由企业主动协商解决纠纷，实现“零跑腿”。
对企业来说，管理更有优势。ODR企业通过线上模式与消费者协商解决纠纷，减少了大量中间环节的沟通成本，将纠纷化解在源头，减少企业自身负面影响，树立良好企业形象。
无论是12315热线电话，还是全国12315平台，我们的职责都是更好地保护消费者合法权益。市场监管部门虽然不直接介入ODR企业的消费纠纷解决过程，但是通过对辖区内ODR企业的日常监测和大数据分析，针对投诉量较高的企业和商品，予以重点监管，避免问题持续出现。
2023年，唐山市新发展ODR企业461家，主动与消费者在线协商纠纷2371件。与传统调解方式相比，平均办理时长缩短，按时办结率和群众满意率也都有了明显提升。各地市场监管部门通过建立ODR引导、监管、示范三位一体的模式，逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。
主持人：市委宣传部新闻发布处处长 何永欢
好，记者提问就到这里。
感谢各位记者朋友的参与，感谢嘉宾的翔实发布和答问。如果大家还需要采访或核实有关情况，请与市市场监管局新闻宣传和应急处置处联系。
本场发布会到此结束。谢谢大家！
