迁安交通运输局公路收费员：一路微笑一路情

　　一路微笑一路情

　　——迁安市交通运输局公路收费微笑服务工作纪实

　　编者按：在匆匆过往的司乘人员眼里，公路收费只不过是行程中一个短暂的停留，而在河北省迁安市公路收费职工眼中，它是一扇展示迁安文明的窗口，也是一扇透视迁安文化的窗口，更是一扇展示迁安交通行业优质文明服务形象的窗口。“俏也不争春，只把春来报”，迁安公路收费员们如同暖阳中盛开的花朵，让自己的微笑在公路上绽放，在迁安绽放，在南来北往的路人中绽放！

　　温馨的问候、灿烂的笑容，文明服务礼仪规范统一、优雅大方；收款找零，动作准确娴熟、一气呵成，车辆快速通行—这是迁安燕山大路收费站的收费员在收费票亭精彩的工作片段，如今，每个司机朋友们在经过这里时，都会收获一份美好的心情，体验过收费员们高标准微笑服务的司机李峰说：这可真是地面服务、空中水平，让人如沐春风、难以忘怀啊！”

　　迁安地处环渤海经济圈与京津经济圈交汇处,是积淀着黄帝文化、长城文化、燕山文化、红色文化等多种文化的迷人之地，吸引着大量的商人和游客前来投资旅游。而宽阔平坦的燕山大路象一条银色的飘带，将迁安与外面世界的时空距离大大缩短。对沿线群众和过往司乘人员来说，这不仅是一条致富的康庄大道，更是一条播撒文明的大道。特别是乘车经过燕山收费站时，人们分明感受到浓浓的文明春风在迁安上涌动，涌向沿线的城镇和乡村，涌向南来北往的司乘人员心中，涌向……

　　取经创新，“微笑服务”根植于每个职工心中

　　燕山大路收费站位于迁安市区南部，与京沈高速公路相连，是迁安的南大门，可以说是魅力迁安的一扇窗口。如何让这扇窗口成为迁安的靓丽名片？迁安市交通运输局公路管理者的思考，变成了他们在收费工作中推行“微笑服务”的具体行动。

　　2012年7月，迁安燕山大路收费站成立。建站伊始，迁安市交通运输局就把唐山机场高速的“微笑服务”文明创建成果引进了收费工作。在做了许多思想铺垫和前期准备后，该局多次组织各收费站长、工作骨干“走出去”，到唐山机场高速公路管理有限公司参观、学习、取经，并邀请老师到站里，从八颗牙微笑标准、面部表情、眼神、坐姿、站姿、语调、迎送手势等方面对收费站职工进行了系列培训和思想教育，让大家置身“微笑服务”的氛围，体会“微笑服务”的美好，树立“微笑服务”的理念，让“微笑服务”根植于每个职工的心中。

　　但高速公路收费和普通公路收费程序不一样，怎样才能把高速公路“微笑服务”的经验充分运用到普通公路收费里，还又能体现普通公路“微笑服务”特色？培训过程中，反复讨论、分析，迁安燕山大路收费站干部职工从上到下积极献计献策，多次试验体会，终于创出了一套独特的迁安“微笑服务六步法”—迎宾致意、点头微笑、热情问候、唱收唱付、真诚道谢、礼仪送客。

　　2013年4月，迁安燕山大路收费站正式收取车辆通行费，收费站正式启动了“我为迁安添靓色、迁安因我更美丽”微笑服务活动，全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵班组、标准化管理先进站。迁安市交通运输局公路收费工作分管领导郝满林说："迁安是一座历史旅游文化名城，我们的收费员不仅代表着行业形象，更代表着我们这座城市的形象。开展‘微笑服务’活动是推进迁安交通行业标准化服务的有效手段。收费亭虽小，但它是城市的名片，这张名片也是迁安交通的品牌和文化。”

　　勤学苦练，展示迁安交通最美最好形象

　　“刚开始，大家感觉笑不出来，不是笑得很腼腆，就是笑得很僵硬。”迁安燕山大路收费站二中队带班班长宋小宁谈及最初练习微笑的情形时这样说。

　　作为带班班长，宋小宁、裴学阳及其他的班长，她们付出的要比别人更多，跟着唐山来的老师边学边练，边练边教其他收费员。各收费站一时间形成了练习“微笑服务”的浓厚气氛，大家面对面练，对着镜子练，对着陌生人练，咬着筷子练，仔细体会、认真琢磨怎样的微笑最能打动人、怎样的目光最亲切、怎样的声音最悦耳、怎样的动作最规范。茶余饭后，大家互相交流经验。经过严格训练，很多收费员有了明显的进步。在第一个月考核时，陆续涌现出毛宇丹等一批“月微笑之星”。

　　收费员贾国军是一个内向、腼腆的90后大男孩，刚开始练习时有点心理障碍，不仅笑不出来，唱收唱付也不爽快利落。于是站长、班长们对他进行单独辅导，走近他、了解他、开导他，渐渐地，贾国军明白微笑服务不是为笑而笑，而是要从思想上把司乘人员看作“上帝”，发自内心地笑。找准了定位后，原有的抵触情绪也逐渐淡化，再面对驾驶员时，贾国军微笑问候、主动服务。“予人玫瑰、手留余香。”一个月下来，他惊喜地发现，在微笑中自己的快乐多了、烦恼少了，他由后进迎头赶上，步入了先进的行列，成为站里的“季微笑之星”。

　　记者在燕山大路收费站目睹了“微笑之星”毛宇丹的“微笑服务”，微笑、标准坐姿、标准手势、转体、目送，同时伴着悦耳的“您好，请缴费5元”、“收您10元，请稍候”、“找您5元，请拿好票据”、“再见，祝您一路平安”……整套程序具有温馨亲切的美感，营造了友好、愉快的征费环境，“你们太客气了！”有的司机还会心地给收费员点头微笑，有的司机也会向收费员道声“你好！”有的司机甚至重复收费员的话，最后说“你们的服务太好了，简直是给了我一个惊喜！”

　　一条公路的外部形象，不仅仅要靠辉煌的建筑、响亮的口号打造，更要靠一点一滴的小事和细节来塑造。收费员真诚的微笑、礼貌的问答、规范的手势也同样体现着文化内涵！记者经过收费站时注意到，收费员的“微笑服务”，特别是最后的“礼仪送客”，车不动收费员手势不收回，车动后微笑目送三秒这一细小的环节体现了真诚的关怀，让进出迁安公路收费站的司乘人员有了耳目一新的感觉。带班班长裴学阳说：“‘微笑服务六步法’让我体会最深的是最后一步，有时遇到司机问找完钱怎么还打着手势，我告诉说这是我们'微笑服务'最后一步‘礼仪送客’，有的司机感动的都到前面把车停下来要给我们写表扬信，说这服务太好了，太让人开心了！看着司机们开心离去，我们的心里比喝了蜜还甜，工作的劳累也一扫而光了！”

　　笑出于心，打造公路“微笑服务”品牌

　　单调的动作、单调的语言、单调的表情，但却是无数次的重复！如何让收费员始终保持饱满的情绪开展“微笑服务”？尤其是与京沈高速公路相连的燕山大路收费站，日均车次达到16000辆，对每一辆车都进行标准的微笑服务并非易事。

　　为保证“微笑服务”忙与不忙一个样、白天晚上一个样、司乘人员态度好与不好一个样、受到表扬与委屈一个样，迁安燕山大路收费站把“微笑服务”理念用制度规定下来，渗透到公路管理与服务的全过程，制定了详细的“微笑服务”考核细则，对“微笑服务”的组织、评比等作了详细规定和具体要求，大力开展微笑服务星级评比活动，递进式推出一批“月微笑之星”、“季微笑之星”和“微笑天使”，大大增强了收费站员工创先争优意识，让“我微笑、我美丽、我快乐”的理念更加深入人心，在全体职工中形成了“比学赶帮超”的良好局面。

　　人文关怀，让微笑内化于心、外化于行。在推行“微笑服务”的同时，迁安收费站还扎实推进科学化、人文化管理机制的建设，为职工创造良好的工作和生活环境。只有让职工内心快乐，他们的微笑才真正具有化解矛盾的感染力。针对受到个别司乘人员的莫名辱骂、情绪易受影响的收费员，燕山大路收费站领导们定期对员工开展心理疏导工作，使收费员学会转移和淡化烦恼与不快，时刻保持一颗平常心，保持一种轻松情绪，通过发自内心的真诚微笑把快乐传递给每一位司乘人员。采访期间，站长郭春风向记者展示了他们刚刚做好的能够体现“微笑服务”文化理念的贴有微笑的娃娃脸看板，他感慨地说，俗语说得好“伸手不打笑脸人”，微笑的魅力真是无穷大，在微笑中，他们的职工获得了工作价值的认可，消除了三尺岗亭的压抑和紧张，消除了个别司乘人员从家里或者别处带来的不快情绪，职工们对工作有了更大信心和力量……”

　　绿水青山带笑颜。如今，当你趋车驶入迁安时，在通过收费站时，在看到迁安秀美的绿水青山时，更会看到收费员甜甜的微笑：微笑着问好，微笑着解释相关政策，微笑着伸出援助之手……这微笑带着温馨感人的力量，打动着南来北往的路人，让收费这一机械的工作，让驾驶这一紧张的工作在收费员亲切的微笑、关怀的注目中忽然间变得轻松、自在了许多……(李瑛高兴国肖曼)

关键词：迁安,交通局,公路收费员