唐山市召开消费者权益保护工作新闻发布会

发布会现场。长城网·冀云客户端记者 冯喆 摄

　　长城网·冀云客户端3月10日讯（记者 冯喆）3月10日，唐山市召开消费者权益保护工作新闻发布会，发布会全程如下。

　　主持人：唐山市委宣传部新闻发布处处长　王鹏程

　　女士们、先生们，记者朋友们：

　　大家下午好！欢迎出席市政府新闻办新闻发布会。

　　一年一度备受社会各界关注的“3·15”国际消费者权益日即将到来。“3·15”是广大消费者的节日，饱含着对公理与正义、平等与诚信的呼唤。近年来，唐山市委、市政府积极顺应人民群众对美好生活的向往，将消费者权益保护作为一项重大的民生工程常抓不懈，全市各级市场监督管理部门认真履行职能，在优化消费环境，引导消费者科学、合理、安全消费，受理消费者投诉，查处违法违规行为等方面，做了大量卓有成效的工作，全市市场秩序日益规范，消费环境逐年向好。

　　今天，我们邀请到唐山市市场监督管理局四级调研员李文涛，消费者权益保护处处长吕金璋，12315指挥中心主任贾越明，消保中心负责人孟德银，请他们就我市消费者权益保护的有关情况进行发布，并回答记者提问。

　　首先，请李文涛先生进行发布。

　　唐山市市场监督管理局四级调研员　李文涛

　　各位媒体朋友：

　　大家上午好！首先向今天参会的各位新闻媒体、记者朋友们表示诚挚的欢迎。“3·15”国际消费者权益日即将到来，借此机会，通过你们向长期以来一直关心关注市场监管工作的社会各界朋友表示衷心的感谢，向全市广大的消费者提前致以节日的问候。下面我将我市市场监管系统2021年度保护消费者权益工作情况介绍如下：

　　2021年，是开启“十四五”征程的第一年。全市消费者权益保护工作坚持“以人民为中心”的发展思想，依法履职，主动作为，努力服务人民对美好生活的向往，扎实营造安全放心消费环境，全力助力唐山“幸福之城”创建。

　　一、夯实安全底线 让消费安心无忧

　　以事关民生安全的食品、药品、特种设备和区域质量等重点领域，加大产品质量监督力度，确保百姓消费安全。全市系统食品抽检完成47041批次，食品安全抽检总批次达到5.8份/千人，问题食品核查处置率100%。“国家食品安全示范城市”顺利通过了省级复审考评，并完成了国家级复审考评全部程序。抽检药品、药包材、医疗器械、化妆品734批次，不良反应报告数量共计28600份。以市政府名义出台了《唐山市全面推进药品监管能力提升的具体措施》。开展了特种设备1+8+N专项整治和隐患大排查大整治专项行动，在册设备定期检验有效率稳定保持在99.8%以上。开展日用消费品、工业生产资料、农业生产资料和大气污染防治等四大类产品的监督抽查，完成抽检2420批次，后处理完成率达100%。针对新冠肺炎疫情，市场监督管理局立足职责，深入贯彻落实“十个常态化”、30项措施要求和联防联控机制安排部署，加强对冷链食品（物品）、“四类”药品、防疫物资供应和价格等行业领域的监管，为我市疫情防控工作取得实效打下坚实基础。大力推广应用河北省冷链追溯平台系统，我市入省网涉及进口冷链食品物品企业5035家，排查冷链食品相关企业13.67万户，相关产品物品16.9万吨，发现并消除各类隐患3446个；着力开展药品销售和防疫类医疗器械专项检查，全年共检查各类药品零售企业、疫苗接种单位和医疗器械生产经营企业1.8万家次，新冠肺炎疫苗1633.14万剂，开展巡查执法检查1.9万次，有了保障了我市疫情防控的药械安全。

　　二、优化消费环境 让放心无处不在

　　为营造安全放心的消费环境，进一步增强企业落实主体责任意识，发挥引领示范作用，持续深入开展放心消费创建活动。2021年度，全市新建县级放心消费创建示范单位217家（累计1083家）、市级放心消费创建示范单位150家（累计583家），省级放心消费创建示范单位26家（累计225家）；培育创建166家诚信计量承诺单位（累计622家）。积极倡导线下无理由退货承诺，新增承诺企业150家（累计275家）；规范《消费维权服务站》528个。向全市餐饮业商家投放165万个“食安封签”，94家单位获评市级以上“放心肉菜示范超市”。全市95%以上餐饮服务提供者达到“清洁厨房”标准。大力开展了整治虚假违法广告专项行动，查处各类虚假违法广告案件125起，罚没款111.86万元。针对近些年网络市场消费存在的诸多问题，我局开发建设了“唐山智网监测平台”，逐步加大对网络市场监管力度，对全市65家网络平台进行规范管理，贴标亮照率达到100%，全年网络市场主体增量3.2万户，培育“诚信电商”62家，人工智能爬取网络直播营销等第三代新业态电商7000多家，有效净化了辖区内的网络市场消费环境。

　　三、聚焦民生诉求 为百姓排忧解难

　　为着力解决群众的操心事、烦心事，畅通12315消费者投诉热线，对消费者投诉做到有诉必接、有接必查、有查必果。2021年度全市系统12315平台系统受理信息总量为144226件，其中：投诉18368件、举报8713件，咨询117145件，为消费者挽回经济损失714.55万元，按时处置率达100%。创刊《唐山市12315工作报告》《12315专报》，加强对投诉举报相关数据信息资源的分析研判，挖掘民生关切的热点、焦点，及时发布典型案例、消费警示和维权常识。处理唐山市12345政务服务便民热线转办事项237件，按时办结率和按时处置率均为100%。通过全国12315平台启动在线消费纠纷解决(ODR)机制，在我市创建4家ODR企业，消费者通过12315客户端可直接选择ODR企业进行在线消费纠纷解决，缩短消费维权路径，提升诉求解决效果。全年各级消协组织接待消费者来人、来电、网络咨询4.7万人次，共受理消费投诉1689起，成功调解1689起，为消费者挽回直接经济损失约94.47万元。

　　四、强化综合执法 让违法付出代价

　　聚焦食品、药品、医疗器械、特种设备、格式合同、违法广告、民用品维修、预付式消费、无照经营、哄抬物价等消费者关注度高的重点品种、重点领域开展专项整治行动，严厉打击不法经营行为，发放价格提醒告诫函8160份，维护市场经营秩序，净化消费环境。紧盯政府关注的、群众反映强烈的突出问题，开展了“铁拳”行动，集中查处了一批有影响的案件。全市系统共查处案件4754件，罚没款4062.35万元。其中，查处商标侵权假冒案件84起，专利侵权案件143起，罚没款124万元，有效维护了我市知识产权市场秩序。查处涉疫用品案件10起，罚没款286万元，全面筑牢了疫情防控防线。

　　五、加强宣传引导 让维权成为共识

　　利用“3·15国际消费者权益日”“12.4法制宣传日”“520世界计量日”等活动，通过印发宣传材料、走进直播间、接受媒体采访、发布典型维权案例、消费警示、消费提示等多种形式，充分发挥报刊、广播、电视、网络等媒体宣传作用，大力开展普法宣传活动，宣传保护消费者合法权益的法律法规和消费常识，倡导消费者树立健康、科学的消费理念，不断增强消费者维权意识和能力。全市系统共发布消费警示、提示共102期，组织宣传咨询服务活动178（场）次，集中销毁假冒伪劣商品6123件、价值55万多元，通过新闻媒体揭露、批评损害消费者权益案件24件，公开曝光典型案例75件，通过微信公众号、微博、短信等新媒体推送信息5111条次，发放宣传材料13.4643万份，在市级以上媒体刊发稿件200多篇次，创建国家食品安全示范城市《倡议书》和短视频的阅读量分别达到3.2万、2.5万，转发阅读量达到10万次，有效地增强了全社会的法律意识和宣传氛围。

　　各位来宾，消费放心、安心、舒心，是人民对美好生活向往的重要内容，也是全市市场监管部门的头等责任。我们将时刻守护在您的身边，全力提振消费信心，努力营造安全放心的消费环境，为唐山建设“幸福之城”做出贡献！

　　主持人：唐山市委宣传部新闻发布处处长　王鹏程

　　感谢李文涛先生的权威发布。

　　下面进入记者提问环节，请需要提问的记者朋友举手示意，并在叫到提问前通报所在媒体然后提问，谢谢！

　　记者：刚刚听到市场监管系统2021年度保护消费者权益工作成效显著，扎实落地；那么请问2022年围绕着保护消费者合法权益又有哪些新举措呢？

　　唐山市市场监督管理局消费者权益保护处处长　吕金璋

　　2022年，我局消费者权益保护工作坚持以人民为中心的发展思想，认真贯彻唐山市委、市政府、省局各项工作部署，发挥市场监管职能作用，以建设诚信安全放心消费环境为目标，以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，加强消费者权益保护工作，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。主要从以下四个方面加强消费者权益保护工作：

　　一是加强消费环境建设。继续抓好放心消费创建活动的巩固提升。加强信用诚信体系建设，发挥信用监管的作用，倒逼企业依法诚信经营。继续鼓励引导大型商场、超市、电商平台等建立落实赔偿先付制度，积极推进线下无理由退货承诺工作。加强《消费维权服务站》的规范化建设，进一步促进消费环境的改善。

　　二是加强重点服务领域消费维权。围绕解决群众的操心事、烦心事、揪心事，有针对性地开展重点消费、服务领域的专项整治，加大侵害消费者权益案件的查办力度，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。会同相关部门强化对服务领域消费者权益的保护，充分发挥消费者权益保护联席会议办公室的作用，努力营造安全放心的消费环境。

　　三是加强12315行政执法体系建设。充分发挥12315投诉举报平台的指挥协调作用，及时受理处置消费者投诉举报，确保投诉渠道畅通。强化“诉转案”机制，加大对侵害消费者权益违法行为的打击力度，强化消费者诉求大数据的应用，积极开展消费投诉信息公示工作，切实发挥12315统计数据在加强市场监管，推动经济结构调整、服务经济发展等方面的积极作用。

　　四是加强消费宣传教育引导。深入开展消费维权进商场、进社区、进乡村的“三进”活动。积极开展消费警示提示发布工作，引导广大消费者科学、健康、理性消费，增强消费者风险防范意识。积极推进比较试验、消费者满意度测评，不断促进消费环境的改善。探索建立消费维权信息发布机制，形成全市系统上下互通、协调联动、信息共享，提升全市消费维权的社会效应。

　　记者：我们知道，今年中消协确定的消费维权年主题是：共促消费公平，请问围绕年主题，消费者协会准备做哪些工作？  

　　唐山市市场监督管理局消保中心负责人　孟德银

　　唐山市消费者协会将紧密围绕中消协“共促消费公平”消费维权年主题扎实开展工作，做好以下几方面的工作：

　　一、针对在部分消费新业态、新模式中消费者要求被公平对待的问题，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、支持诉讼等维权方式，规范和促进消费市场的正常、有序、健康发展，保障消费者公正、公平的消费权利。

　　二、进一步强化市场检查力度，督促经营者严格落实法律规定，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易，公平对待每一位消费者，让消费者愿意消费、放心消费。

　　三、协同各方力量，多渠道、多形式搞好3·15国际消费者权益日纪念活动。

　　四、大力开展老年消费、未成年人消费、农村消费、个人信息保护、预付式消费、公共服务消费等民生领域的消费宣传教育活动，加强系统化消费公平教育，帮助各个层面消费者掌握科学合理消费知识，提升自主依法维护消费公平的意识和能力。

　　五、继续积极开展消费体察和消费示范基地创建工作。从源头上探查消费者个性化、多样化消费需求，提振消费者的消费信心。

　　记者：目前，网上购物都实现了7日无理由退货，对于线下实体店推进无理由退货方面，咱们市场监管局在这方面是如何做的？

　　唐山市市场监督管理局消费者权益保护处处长　吕金璋

　　为进一步营造安全放心的消费环境，让百姓购物无忧、消费无忧，全面促进消费，提升经营者诚信经营水平，增强消费者满意度和安全感，按照省局关于推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知要求，坚持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，认真组织全市系统开展了“线下无理由退货承诺工作”，借鉴其他省市的经验，专门制定下发了《唐山市线下实体店无理由退货指引（暂行）》，先后采取强化宣传、试点先行、建章立制、积极推进等方式，在我市流通企业中开展了线下实体店无理由退货承诺工作，截止到目前，全市共有275家线下实体店公示了线下7日以上的无理由退货承诺，实现了全市县域、大中型商超的全覆盖，仅去年一年线下实体店无理由退货商品30317件，退货金额达107多万元，有效地促进了消费环境的改善，确保了消费者购物无忧。

　　记者：12315热线已成为家喻户晓的投诉热线了，消费者感觉自己消费权益受到侵害后，第一时间就想到拨打12315投诉，但有的消费者对12315都受理那些方面的投诉不清楚，请问拨打12315热线可以受理那些消费者投诉？

　　唐山市市场监督管理局12315指挥中心主任　贾越明

　　12315热线是由市场监管部门将原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330五条热线整合而成的。唐山12315热线为社会公众提供365天×24小时的全天候投诉举报服务。

　　关于12315热线受理哪方面的消费者投诉，12315热线负责接收、登记涉及市场监管部门职责范围内的消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者投诉和涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的举报，并及时分派给有管辖权的市场监管部门进行核查、处置。对属于市场监管职责范围内的投诉举报，做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，对不属于市场监管部门职责范围的投诉举报，及时告知消费者通过其他途径维权。

　　除了拨打12315热线，社会公众还可以通过互联网、移动端APP、微信、支付宝等入口获得等同的投诉举报服务。

　　12315热线始终秉承为消费者合法权益保驾、为市场经济良好秩序护航的宗旨，将一如既往地确保热线畅通，提供优质服务，努力履职尽责，树立好唐山市市场监督管理部门的窗口形象。

　　记者：针对当前消费者反映强烈的预付式消费纠纷问题，市场监管部门有哪些监管职责？

　　唐山市市场监督管理局消费者权益保护处处长　吕金璋

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条 “各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”的规定，按照国务院《关于“先照后证”改革后加强事中事后监管意见》（国发〔2015〕62号）中规定“坚持权责法定、依法行政，谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，市场监管部门在预付费消费市场监管中，主要是依法依职履行以下七项监管职责：一是对格式合同的监管。二是对违法广告、不正当竞争的监管。三是对价格的监管。四是对产品质量的监管。五是信用监管。六是依法保护消费者个人信息。七是畅通12315投诉举报渠道。对属于市场监管职责范围内的消费者投诉举报，做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，对不属于市场监管部门职责范围的投诉举报，及时告知消费者通过其他途径维权。

　　下一步，我们将继续立足市场监管部门职责，积极配合商务、文体、教育等各行业主管部门，依法履职，进一步加大预付费消费市场监管力度，切实为广大消费者解难事、办实事，和其他有关部门一道，共同为百姓营造一个安全、放心、舒心的消费环境。谢谢！

　　主持人：唐山市委宣传部新闻发布处处长　王鹏程

　　好，记者提问就到这里。

　　如果有记者需要采访或核实有关情况，请与市市场监督管理局消费者权益保护处联系。

　　本场发布会到此结束。谢谢大家！