唐山机场收费站创建“彩虹服务”品牌

　　让微笑服务在全站铺开

　　一花独秀不是春，百花齐放春满园。为了让“彩虹服务”示范班的微笑服务在全站铺开，站长刘忠抓了几件“大事”：一是规范肢体礼仪和服务语言，制定了《承唐高速公路唐山管理处征费服务标准》，将停车手势、点头示意、唱收唱付、挥手送别等一系列动作规范和流程制作成图片上墙展示。二是树立形象，在硬件建设上统一了彩虹服务识标和宣传口号，对收费岗亭、机关院内、收费广场进行了美化、亮化。三是统一收费员仪容仪表，严格着装规定，对收费员头型、发饰进行了统一，为全体女收费员配备了头花、化妆品，上岗时全部化淡妆，对男收费员规定不准留长发、剃光头、蓄胡须。四是规范面部表情，对微笑的幅度、露出牙齿数量都作出具体的规定，确保微笑服务时自然、真诚、甜美，充满爱心和善意。五是在收费广场一侧建立司乘之家，向因故短暂停留的司乘人员免费提供开水、维修工具、药箱、指路等项服务。

　　微笑服务，看似简单、实则不然。在日通行量1.5-2万辆的唐山机场收费站，每一名收费员每天都要在三尺岗亭内做500次微笑、1000次点头、3000次转体……。每天重复着同样的动作，单调、枯燥，时间一长容易产生厌倦心理，一开始不少员工都有畏难情绪。针对这一状况，站领导班子从树立正确的人生观和价值观上下功夫，通过教育和引导，使全站人员的主人翁责任感和全心全意为人民服务的宗旨意识明显增强，实现了从“要我做”到“我要做”的转变。

　　过去，上班时间照镜子，是绝对不许可的事，现如今，站里专门为每个岗亭配发了一面镜子，用于收费员调节面部表情。站内监控员，每天还要对所有收费人员的服务过程进行录像回放，下班后让其观看自己微笑服务的实时画面，从中查找不足，不断提高微笑服务水平。

　　“彩虹服务”赢得掌声不断

　　亲切、自然的微笑，是最真诚的表达，犹如春风化雨，甚至可以化解矛盾，解除过往司乘人员的旅途疲劳。

　　收费工作往往被人误解，经常有司机为逃费给收费员们出各种各样的难题，然而看着收费员始终如一的笑容，最后都忍不住笑着说“你们的态度还真是好，弄的我都不好意思了，以前真是对不起了！”。有的司机说“就冲你们的微笑，我宁愿绕道也愿意从机场站下！”。还有的说“一大早看到你们的笑脸，我这一天心情都会好！”。

　　2013年7月25日，站里收到了一封表扬信，写这封信的是一位过往司机，这位司机师傅在通过收费窗口时正好赶上一班收费员黄悦在岗，先是一声亲切的问候“您好，一路辛苦”，接着又是“一路平安”的祝福。扑面春风般的语言和甜美的微笑使他倍感亲切，这位师傅在信中说：“我是个生意人，也去过很多地方，走过很多高速，但是就机场收费站的员工工作态度好，让我感到了难以言表的温暖与欣慰。”

　　2013年10月17日，机场收费站同时收到了两封来自车主朋友写给收费站的表扬信。一位房地产公司的外事联络员李先生在信中说：“每次路过机场收费站，总有一种温馨的感觉，收费员亲切的微笑，整齐规范的动作，消除了我长途奔波的疲劳和因工作造成的烦恼，你们把简单的服务上升到理念化、人性化，这是你们服务质量的升华，你们是每个公民值得学习的榜样！”。玉田县一位车主杨先生说：“你们收费员和蔼可亲的笑容和温馨的话语给我留下了深刻的印象，你们的服务越来越好，在全市同等行业内，你们当居第一！希望你们再接再厉，创造出更加一流的成绩！”

　　变化在悄悄发生，成效在一步步显现，当那些曾经胡搅蛮缠的陌生人，渐渐成了你的朋友，当一个落难的外乡人在你的帮助下踏上了回家的路，当一封封感谢信雪片般落进意见箱的时候，收费员们都有了一种成就感和满足感，他们的脸上就会绽放出发自内心的笑容，这笑容又让南来北往的八方宾客如沐春风!