唐山移动营销新模式带来客服新体验

　　今年以来，河北唐山移动适应互联网发展趋势，通过微博、微信、电子渠道等互联网模式进行客户精准服务和营销，为移动客户带来全新的服务新体验，同时取得了较好的营销效果。

　　该公司大力构建客户全方位触点营销体系。精选实体渠道、软渠道、线上渠道、大众媒体4大类59小项客户接触点，涵盖营业厅各宣传点位、店员推荐、微博微信、贴吧论坛、短彩信群发、电话营销等渠道，每月针对59项客户接触点逐项梳理服务营销内容，分主题、按主次形成触点营销体系。搭建“唐山移动e家人”互联网服务营销平台。建立微信公共平台，统一“唐山移动e家人”名称，为客户搭建服务新体系。利用微信自动回复功能，统一设置微信菜单，整合终端、存赠、流量、宽带等营销活动，形成包含微信互动、优惠活动、手机资讯、常用业务、热门应用、自助服务等12类菜单项，实现新增粉丝自动回复；定期整理客户线上咨询量较大的业务进行统一归纳，形成关键字自动回复；为增强互动，客服介入实现7×24小时在线服务，线上解答客户各种咨询，每天解答客户咨询约5000件。

　　同时，该公司加强互动，灵活多样开展专属活动。每天更新微博、微信宣传内容，自编网络化宣传语，第一时间向客户传播优惠活动信息、热门机型介绍、实用软件等信息；开展“e家课堂”系列活动，围绕移动客户在手机使用过程中关注内容及典型提问汇编形成，帮助大家透明消费，每周一期定期推送。各县分公司以营业厅为单位建立微信账号119个，发展粉丝2万余人，同步推送“唐山移动e家人”宣传信息。

　　此外，积极开展系列专属活动，与粉丝互动。在大学生毕业季开展“感动瞬间”图片征集活动；全省率先开展微信红米手机预约活动，微信预约红米手机423部；利用VIP讲座、木偶剧巡演、周笔畅歌友会等门票资源，开展微信抢票活动；利用自有业务开展关注微信赠业务活动。两个月微信新增粉丝6万人。

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