芜湖县供电多措并举加强服务投诉管理

　　为进一步提升供电优质服务水平，降低服务投诉率，芜湖县供电公司对全年供电服务投诉事件进行认真梳理，重点针对客户投诉较为集中的供电质量、业务收费、抄表催费、服务行为等四个方面存在的问题进行原因查找和深入分析，并提出多项措施强化服务投诉管理工作，力求不断降低投诉率。

　　一是加强各级服务人员(尤其窗口人员)的服务意识，针对客户反映情况实行首问负责制，尤其95598工作人员接到各类疑难问题时，分析判断并做好跟踪闭环管理，与各单位协调沟通将问题解决在萌芽状态，尽力降低投诉率。

　　二是规范值班抢修、营业管理、客户工程、停电管理等，高度重视投诉、举报处理，贯彻落实国网公司新“三个十条”，提高响应效率，做好客户服务工作，减少客户投诉。

　　三是对用户多次反映的问题，一时难以解决的难题汇报公司领导协调处理，争取尽量安排解决，做好投诉预控，未发生人为责任的行风投诉事件。

　　四是在接到客户投诉时，95598工作站实行首日电话联系客户，做好沟通解释工作；同时根据投诉情况将工单及时传递相关单位督促解决，做到闭环管理，并按时完成投诉工单的填写上报。

　　五是95598人员每日关注网络舆情，监测到发帖后，及时通知相关部门核实处理，并按时限要求进行答复及上报。

关键词：芜湖,供电,服务,投诉管理