唐山出租车投诉处理中心受理投诉最快24小时内办结

　　(记者田菲菲)唐山出租车投诉处理中心成立半月有余，运行情况如何？记者日前从该中心了解到，事实清楚、证据确凿的投诉案件最快24小时内回复办结，对有特殊情况的投诉人中心工作人员可上门取证。

　　最快24小时内办结投诉

　　“我要投诉两辆违规经营的出租车，一辆拒载、一辆不使用计价器。”10月12日，乘客高先生来到出租车投诉处理中心投诉。当日10时，他打算从万达广场打车到滨湖庄园，出租车司机问明目的地后拒载。高先生随后乘坐公交车前往出租车投诉中心投诉，可由于道路施工被迫中途下车，随后乘坐的一辆出租车又不使用计价器。投诉处理中心接待二室的工作人员为高先生详细做了笔录，同时留下第二辆出租车司机不使用计价器的视频证据。

　　按照工作程序，工作人员送走高先生后通知两辆出租车所属公司带领当事司机立即到投诉中心配合调查。13日上午，两名出租车司机分别来到投诉中心，经询问，司机承认存在违规经营行为。投诉中心执法人员立即开具培训通知单，要求两名出租车司机接受为期两天的停车培训、在诚信考核档案中记10分，并到市交通运输局运管大厅接受处理。

　　“没想到你们处理投诉的效率这么高，还不到24小时就给我回复了。”接到投诉中心的反馈后高先生高兴地说。

　　市交通运输局城市客运管理处副处长肖路介绍，为提高出租车投诉案件的调查核实效率，投诉中心实行“首问负责制”，要求工作人员做到谁受理的案件谁负责调查核实、给投诉人答复，一个投诉案件由专人一盯到底。

　　执法人员上门取证感动市民

　　10月14日，出租车投诉中心接到交通服务热线96303转来的投诉。市民张女士当天上午在新华道与大里路交叉口附近打车，一辆出租车询问目的地后拒载，张女士拨打96303投诉。

　　次日9时，该辆出租车司机到出租车投诉受理中心配合调查，称不能回忆起有没有拒载过张女士。工作人员调取了当日该辆车的GPS行车轨迹，发现在投诉时间段正好位于投诉地点，当场暂扣其营运证等待调查。

　　出租车投诉处理中心主任孟伟告诉记者，在该起投诉的处理过程中，由于GPS行车轨迹只能作为辅助证据，还需要投诉人亲自到投诉中心对案件进行核实、取证，不过张女士已经怀孕，行动不便，因此在征求张女士同意后，投诉中心工作人员决定上门取证。

　　15日10时许，投诉中心工作人员来到张女士工作单位。“没想到你们真能上门核实这件事，而且还这么快。”张女士有些惊喜。投诉中心工作人员将被投诉司机配合调查的视频录像回放给张女士辨认，张女士确定当时拒载的就是这名司机，并做了询问记录。

　　“目前，该辆出租车拒载的证据已基本确凿，我们将立即通知相关驾驶员来投诉中心再次配合调查。”孟伟介绍，如果接到被调查通知的出租车司机不能按时前来配合调查，将采取2天通知4次的方法督促；如果2天内仍不来的，城市客运执法人员将对其出租车予以查扣。

　　乘客保存证据十分关键

　　打车时，先在车窗处问司机哪里去不去；下车时，一走了之从不要票据；发生纠纷时，没有留下音频或视频证据……这些问题是导致不少乘客投诉没效率、难查处的重要原因。

　　市交通运输局城市客运管理处副处长肖路介绍，在市中心区每天的投诉电话中，很大一部分属于“三无投诉”，即无时间、无车号、无票据，很大程度上影响了查处效率。“有的乘客将东西遗忘在了出租车上，下车时没要发票，也不记得车牌号，只记得自己大概什么时间什么地段上的车，这种情况即使利用GPS查询行车轨迹，也不能确定到底是哪一辆车，因为有时同一地点、同一时间段会有好几辆车。”肖路说。

　　市交通运输局提醒市民，乘坐出租车时不要忘记索要发票，一张有效的车票，能在较短的时间内查出该车所属公司和所乘车辆的详细资料；与司机发生纠纷时留下相关的音频或视频证据，以便日后投诉作为有力证据。

　　出租车投诉处理中心位于西山道270号，投诉人除可到投诉中心投诉外，还可通过24小时交通服务热线96303、邮寄信件等方式进行投诉。

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