我把微笑送给您 唐山移动王月

　　长城网唐山9月25日电（刘丽杰 记者 邢丁）“微笑是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的笑容将是解决问题最好的方法。”这是唐山移动广大一线营业人员时刻谨记的服务真谛。一声亲切的问候，一个甜美的微笑，拉近了客户与营业员之间的距离，让客户感受到“润物细无声”的个性化服务，但微笑并不那么简单，谁知道微笑的背后会隐藏着多少辛酸和苦辣？微笑的背后意味着多少努力与付出？

　　唐山移动兴源道营业厅的王月是刚入职一年的新员工，但在微笑面对客户服务上，她却有着一番深刻的理解：“我要用真诚的微笑，耐心细致的服务，去化解客户的误解和疑惑。”为了让自己的笑容更加亲切、自然，她就在家对着镜子练习笑容，直到自己满意为止，有时甚至练的脸上的肌肉都直发酸。

　　记得2011年1月份，王月刚到移动公司工作没几天，就遇到这样一件事：一位老大爷怒气冲冲的来到营业厅，对着王月就嚷嚷，“我电话还没打几个，怎么就欠费了？是不是你们移动公司乱扣费啊？”王月本着“先处理心情再处理事情”的原则，面带微笑的请老人家息怒，并认真帮他核实话费使用情况，经核实是因为大爷的手机号产生了30多元的梦网费而引起的欠费，王月告诉这个情况后，老大爷很是激动地说，“我这么大岁数了，我哪里会上什么梦网！肯定是你们移动公司乱扣我钱了！”见到这种情况，导服人员将一杯热茶递上去，并亲切的与老大爷唠起了家常。

　　原来，老大爷孤身在唐山生活，子女都在外地工作，用手机就是为了方便与孩子们保持联系，可谁知，最近手机费用猛增，现在还欠费了，于是要来移动公司来讨个说法。可到营业厅一查，原来是产生了30多元梦网费，而且，每个月都有梦网费。王月了解了老人的情况，猜想老人自己也不太会用梦网业务，于是她拿过老人的手机仔细查看手机菜单，才发现他的手机是山寨手机，里面有很多内置菜单，就是这些菜单会使他无缘无故上上梦网网站，产生了梦网费，于是她又耐心的给老大爷解释起来，并帮老大爷将上网功能，梦网短信彩信全给做了屏蔽，“大爷这下您的手机上不了网了”。可是大爷还是有些不满，嘴里絮絮叨叨的说，“那我又没上什么网，肯定是你们移动跟这些厂商勾结！”由于大爷还是不满，于是王月就带大爷到了客服，跟客服的同事们说明原因，客服的同事们考虑到大爷岁数较大，并且是第一次投诉梦网问题，最后就大爷退了费。大爷对这次服务很满意，感动的说：“我也是岁数大了，什么都不懂，给你们添麻烦了！”看到老人满意离去，王月的心头涌上一股暖流，“帮助别人的感觉，真好！”由于交流的过程中王月用心的记下了老人的联系电话，所以每逢节假日都为老人发送一条充满关切之情的短信，让孤单的老人感受到唐山移动的关怀。直到现在这位老人家经常来营业厅转转，跟营业员们唠唠家常，聊聊新业务，俨然当成一家人！

关键词：移动,微笑,服务